23 Prozent der Kunden wechseln den Anbieter, wenn die Mitarbeiter unhöflich sind

Verbraucher erwarten konkrete Antworten

Themen: Wirtschaft

Der Kunde, das unbekannte Wesen... ist eben nicht nur auf der Suche nach billigen Schnäppchen, sondern in vielen Fällen vor allem an einem guten Service interessiert. Dazu gehört auch Freundlichkeit bei Verkäufer: Fehlt diese, gehen rund ein Viertel der Verbraucher zu einem anderen Anbieter.

Die Fakten:

  • 34%

    der Kunden wechseln den Anbieter, wenn die Preise woanders niedriger sind.
  • 23%

    der Kunden wechseln den Anbieter, wenn die Mitarbeiter unhöflich sind.
  • 21%

    der Kunden wechseln den Anbieter, wenn zu viele Fehler passieren.
  • 80%

    der Verbraucher wollen als Kunde lediglich Antworten auf ihre Fragen.
  • 90%

    der Verbraucher bekommen eine bessere Meinung von ihrem Anbieter, wenn sie einen guten Service erfahren.
  • 24%

    der Kunden rechnen damit, dass bei einem Unternehmen, das ihre Einkaufshistorie kennt, der Service besser ist.
  • 39%

    der Kunden erwarten einen auf ihre Interessen zugeschnittenen, personalisierten Service.

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100 Marktforschungsinstitute gab es im Jahr 1986 in Deutschland. Nach einer Analyse von „context“ / „Research & Results“ hat sich bis zum Jahr 2014 unterm Strich daran auch nicht viel verändert: Zuletzt waren es 116 Marktforschungsinstitute. Innerhalb dieses Zeitraum allerdings war ordentlich Musik drin. Insgesamt lässt sich die Entwicklung vielleicht am besten als eine große Welle beschreiben. Seit 1988 wuchs die Zahl der Marktforschungsinstitute in Deutschland kontinuierlich auf bis zu 251 im Jahr 2000. Nur ein Zufall, dass dort auch die Blase am Neuen Markt platzte? Wie auch immer, seit 2000 ebbte diese Welle auch wieder ab und die Zahl der Marktforschungsinstitute schrumpft wieder beständig – zuletzt auf die bereits erwähnten 116. Die Zahl der Anbieter ist die eine Seite, die Entwicklung der Umsätze und der Mitarbeiterzahlen eine völlig andere. Die weisen nämlich weiter den Weg nach oben. Von 1986 bis 2014 stieg die Zahl der fest angestellten Mitarbeiter bei Marktforschungsunternehmen in Deutschland von 4.043 auf zuletzt 19.213. Und die Umsätze wuchsen im selben Zeitraum von 351 Millionen Euro auf 2,4 Milliarden Euro.