23 Prozent der Kunden wechseln den Anbieter, wenn die Mitarbeiter unhöflich sind

Verbraucher erwarten konkrete Antworten

Themen: Wirtschaft

Der Kunde, das unbekannte Wesen... ist eben nicht nur auf der Suche nach billigen Schnäppchen, sondern in vielen Fällen vor allem an einem guten Service interessiert. Dazu gehört auch Freundlichkeit bei Verkäufer: Fehlt diese, gehen rund ein Viertel der Verbraucher zu einem anderen Anbieter.

Die Fakten:

  • 34%

    der Kunden wechseln den Anbieter, wenn die Preise woanders niedriger sind.
  • 23%

    der Kunden wechseln den Anbieter, wenn die Mitarbeiter unhöflich sind.
  • 21%

    der Kunden wechseln den Anbieter, wenn zu viele Fehler passieren.
  • 80%

    der Verbraucher wollen als Kunde lediglich Antworten auf ihre Fragen.
  • 90%

    der Verbraucher bekommen eine bessere Meinung von ihrem Anbieter, wenn sie einen guten Service erfahren.
  • 24%

    der Kunden rechnen damit, dass bei einem Unternehmen, das ihre Einkaufshistorie kennt, der Service besser ist.
  • 39%

    der Kunden erwarten einen auf ihre Interessen zugeschnittenen, personalisierten Service.

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Über diese Umfrage

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Analog zur beeindruckenden weltweiten Entwicklung bei den Umsätzen in der Marktforschung hat in den vergangenen 20 Jahren auch der europäische Markt außerordentliche Stärke gezeigt. Dies zeigt die Statistik von ESOMAR, der European Society for Opinion and Market Research, auf Deutsch die Europäische Gesellschaft für Meinungs- und Marketingforschung. Von 2,9 Milliarden Euro im Jahr 1993 über 7,6 Milliarden Euro im Jahr 2003 stiegen die Umsätze in der Marktforschung innerhalb Europas auf zuletzt 12 Milliarden Euro im Jahr 2013. Während Deutschland am Anfang des Betrachtungszeitraums die Nase vorn hatte, zeigten sich im Laufe der folgenden zwei Jahrzehnte die Briten noch umfragefreundlicher: Zuletzt hatte Großbritannien einen Anteil von 32 Prozent am europäischen Markt für Umfragen, Deutschland lag bei 22 Prozent und Frankreich bei 17 Prozent. Diese drei Länder geben in Europa auch den Ton an. Was die Anteile an Marktforschung angeht, folgen danach erst mit großen Abstand Italien (4 Prozent) sowie Russland, Schweden und Spanien (jeweils 3 Prozent).